¿Sabías que fidelizar a los clientes actuales puede costar entre cinco y diez veces menos que obtener nuevos clientes? Te hemos trasladado esta idea en otras ocasiones y es que, a diferencia de lo que muchos empresarios creen, cada cliente conseguido debe ser una pieza clave a la que mimar con tu experiencia de marca. Nos encontramos en un mercado cada vez más tecnológico y exigente que requiere explotar al máximo nuestra capacidad de adaptación.
Las nuevas tecnologías y la transformación digital han cambiado los estilos de vida de los consumidores y el sector de la automoción necesita explorar nuevos canales de atención al cliente para mantener su competitividad.
En este sentido, la red de concesionarios juega un papel crucial, ya que a través de ellos debemos desarrollar un plan de acciones comerciales y de atención al cliente en los diferentes soportes de comunicación que nos permita mantenernos en contacto tanto con los clientes actuales como con los potenciales . Si quieres que tu compañía goce de una salud de hierro durante muchos años, debes construir relaciones sólidas y a largo plazo con los clientes, para lo cual ofrecer un servicio postventa memorable y de calidad es esencial. Como decía Maya Angelou, “la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir”.
¿Por qué es esencial la fidelización de los clientes?
La lealtad del cliente es una pieza clave para el rendimiento de cualquier empresa, por ello, dedica gran parte de tu estrategia empresarial a mantenerte en contacto con tus clientes actuales, a fin de que sean clientes para toda la vida. Llegará el día en el que el número de clientes potenciales se estanque y la retención sea obligatoria, por eso, todo fabricante de automóviles debe intentar conservar a sus mejores clientes si quiere seguir siendo competitivo en un entorno tan volátil como el actual .
Una estrategia de fidelización de clientes inteligente se traduce en rentabilidad y en valor empresarial. Los clientes leales permiten no solo hacer crecer el negocio y orientarse a las necesidades concretas de los usuarios, sino también mantener unos ingresos fijos para la subsistencia de la marca; al tiempo que aportan un valor real a la relación con el cliente. Además, el cliente fidelizado tiende a convertirse en un «evangelista» de la compañía, el cual difundirá su experiencia de marca en sus círculos sociales, familiares y profesionales en cuanto tenga ocasión de ello.
Cómo ofrecer un servicio postventa de calidad
La venta de un coche no debe suponer el final de un proceso de captación y seguimiento del cliente, sino el principio de una relación productiva. Las estrategias de fidelización de clientes implican escuchar a los usuarios, ofrecerles novedades y mejoras, diferenciarse de la competencia y, sobre todo, ofrecer un servicio postventa de excelencia, pues este es el primer paso para obtener la lealtad del cliente y asegurarse de que seguirá comprando los productos de nuestra marca.
La comunicación y un trato postventa inigualable son esenciales para lograr la plena satisfacción del cliente, reafirmando con ello la decisión de compra. Si quieres sacarles el máximo partido y diferenciarte con un servicio de calidad, debes tener claros una serie de aspectos decisivos, como son contar con un equipo capacitado, disponer de múltiples canales de comunicación (chat, teléfono, correo electrónico, redes sociales…) y situar la satisfacción del cliente en el centro de tu estrategia.
Sin embargo, estas herramientas no son útiles para canalizar de manera adecuada el soporte al cliente si no se acompañan de una serie de acciones efectivas. Si lo que buscamos es alcanzar la satisfacción del cliente, lo primero es conocer al cliente y saber qué quiere. Para ello son muy útiles las herramientas CRM, el marketing de contenidos y las estrategias de SEO . Estar en contacto con el cliente te permite definir el tipo de servicio postventa que se ajusta a sus necesidades y conocer qué problemas se deben corregir, haciéndole sentir partícipe de la compañía y creando un elevado valor postventa.
Una vez tengas claros los objetivos, lleva a cabo acciones que motiven a tus clientes. Presta especial atención a la promoción para incentivar la segunda y siguientes compras (ofertas, planes de fidelización, paquetes de servicio…), emplea siempre una atención personalizada y a través de personas reales que humanicen el trato con el cliente, ofrece seguridad y garantía en todos los trámites para transmitir la mejor experiencia posible al comprador y brinda un asesoramiento y un mantenimiento constante sobre el producto. Gracias a ello, los clientes sentirán que su adquisición marca la diferencia en su día a día y querrán comprarte nuevamente ¡Hazles sentir que han comprado el mejor producto!
Ahora que ya conoces los beneficios de un servicio postventa de calidad para fidelizar clientes, tómate el tiempo necesario para planear la mejor forma de implementarlo, aplicando solo las estrategias que mejor casan con tu tipo de producto y tu perfil de compradores.
