La fidelidad a la marca es uno de los aspectos más buscados y deseados por los empresarios, especialmente en el sector de la automoción, donde hay una elevada competitividad . Cuando un usuario es capaz de esperar para comprar su coche favorito en lugar de optar por uno de otro fabricante supone todo un éxito para nosotros, ya que logramos retener al cliente y vender más unidades de nuestro producto, mientras que la competencia deja de hacerlo.
Fidelizar clientes debe de ser uno de tus principales objetivos. Diversos estudios aseguran que captar un cliente nuevo cuesta entre 5 y 10 veces más que mantener uno, por lo que cada cliente conseguido debe ser una pieza clave a la que debes mimar con tu experiencia de marca. Ofrecer una atención lo más personalizada posible, asistencia financiera en un periodo de incertidumbre económica o servicios adicionales que pongan en valor la compra del coche harán que el cliente tienda lazos con tu marca que le serán difíciles de romper.
Como decía Steve Jobs, “consigue tener muy cerca a tus clientes. Tan cerca que les tengas que decir lo que necesitan antes de que se den cuenta por sí mismos”. Si tus nuevos clientes observan que, después de adquirir un coche nuevo, te muestras igual de atento o incluso más que cuando estaban formalizando la compra, se sentirán gratamente sorprendidos y conseguirás reforzar su confianza en tu marca, mostrando gran fidelidad en el futuro. Y lograr aportar un valor diferencial al cliente es más sencillo de lo que piensas.
Un servicio postventa de calidad es imprescindible
Los servicios postventa son una de las piezas clave a la hora de mejorar la experiencia de marca del cliente. Es el momento en el que podemos demostrar que le consideramos importante, parte de nuestra “gran familia”. Los servicios postventa pueden ser de lo más variopinto, desde recoger el coche del cliente en su casa para pasarle las revisiones hasta paquetes de garantía extendida, o campañas promocionales para renovar su coche a buen precio. Lo importante es que el servicio postventa sea memorable para el cliente.
Para conseguir una relación de confianza que nos lleve a fidelizar al cliente, lo más recomendable es aprovechar la transformación digital que está experimentando el sector de la automoción. La utilización de las nuevas tecnologías como el Big Data permiten recoger gran cantidad de información sobre los clientes, tanto actuales como potenciales. Gracias a esta información y a las herramientas de CRM , podrás segmentar tu cartera de clientes y dirigirte a cada uno de ellos de manera personalizada, aportándole únicamente los servicios o la información que más valora para establecer una relación duradera en el tiempo.
Repetir en la marca tiene premio: los planes de fidelidad
Los clientes fieles merecen ser premiados y son los que debemos conseguir, ya que éstos se sienten parte fundamental del concesionario y de la marca. Con una acertada estrategia de fidelización podemos hacer que el propio cliente contribuya a nuestro crecimiento. Esto es relativamente sencillo, basta con hacer ver al cliente que cuanto más fuertes seamos, mejor servicio le ofreceremos. Una buena campaña en esta línea es aplicar descuentos a nuestros clientes por cada nuevo consumidor que atraigan al concesionario.
No menos interesantes son los descuentos, promociones o regalos de empresa por adquirir nuestros servicios o productos, especialmente en el caso de aquellos que repiten. No es necesario hacer grandes inversiones para fidelizar a un cliente, céntrate en los incentivos de bajo coste que tienen un gran valor para él, como un plan VIP con un porcentaje de descuento en el servicio anual. Coste mínimo para ti, valor máximo percibido por el cliente en su experiencia de marca. En este sentido, vuelven a cobrar especial relevancia las nuevas tecnologías y las herramientas de CRM para conocer al cliente y ofrecerle exactamente lo que quiere.
Pon en valor su compra, refuerza la idea de que ha adquirido lo mejor
Los días posteriores a la compra de un coche son cruciales. La ansiedad y la expectativa del cliente sobre el producto se ponen a prueba: se fija en los detalles, compara con su coche anterior, escucha comentarios y opiniones de familiares y amigos, descubre las limitaciones del vehículo… Cualquier cosa insignificante la va a percibir de manera exagerada.
En ese momento hemos de entrar en juego para paliar sus inseguridades y demostrarle la experiencia de marca que somos capaces de ofrecerle. Esta estrategia para fidelizar clientes está estrechamente relacionada con la estrategia de postventa. Escucha sus dudas y resuélvelas, envíale correos electrónicos con consejos de mantenimiento y artículos de medios especializados en los que se hable bien del coche, invítale a participar en el club de fans de la marca o del modelo e infórmale de las novedades que incorpora el coche y de los aspectos en los que sobresale frente a la competencia. En definitiva, hazle sentir que tiene el mejor coche del mundo, respaldado por la mejor marca.
Opciones comerciales renting con un atractivo plan de servicio
Los tiempos han cambiado y con ello el sentimiento de la propiedad. Además, la nueva realidad está protagonizada por la incertidumbre, el desempleo y las restricciones medioambientales, así que muchos clientes ya no buscan comprar, sino pagar por el uso y olvidarse de compromisos duraderos. Las opciones comerciales de renting son cada vez más demandadas, pero si realmente queremos fidelizar al cliente, debemos ofrecerle un suculento plan de servicio.
Este producto es muy efectivo para fidelizar clientes, con una tasa de retención de en torno al 60%. Son también un elemento clave para potenciar la estrategia postventa, ya que incluir ciertos servicios sin coste en el paquete no solo te permitirá cerrar con éxito la venta, sino también establecer una relación duradera con el cliente para deleitarle con la calidad de tu servicio, de tal forma que la experiencia de marca que le ofrezcas garantice su deseo de seguir contigo en las próximas compras.
En el sector de la automoción es muy importante conseguir la fidelidad del cliente. Las herramientas digitales son clave para conocer y segmentar nuestra cartera de clientes, a fin de diseñar una experiencia de marca personalizada. Hazlo de la forma correcta y habrás conseguido fidelizar los clientes a largo plazo.
