Algunos vendedores y empresarios creen que las claves para cerrar una venta con éxito residen en el proceso de captación del cliente, pero nada más lejos de la realidad, si lo que quieres es que tu compañía goce de una salud de hierro durante muchos años, a lo que debes dar mayor importancia es a la fidelización de los clientes actuales para construir relaciones sólidas a largo plazo.
Para conseguirlo, ofrecer un servicio al cliente de calidad es esencial. Como decía Sam Walton, fundador de los supermercados Walmart, «la meta de una empresa es tener un servicio al cliente que no solo sea el mejor, sino que sea legendario«, por lo que debes dedicar gran parte de tu estrategia empresarial a mantenerte en contacto con tus clientes actuales, a fin de que sean clientes para toda la vida.
Un cliente que ya ha probado tu producto y está satisfecho con él es más probable que vuelva a comprarlo que alguien que no lo conoce. Los clientes actuales deben ser el centro de tu negocio, porque sus recomendaciones y fidelidad te harán crecer más rápido y de manera más sostenible. Dales seguimiento, se detallista con ellos, mímalos. La pregunta del millón es… ¿Cómo acertar con el contenido?
Escucha la crítica del cliente y aprovéchala
Tus clientes actuales son los que conocen tu producto porque han tenido la oportunidad de probarlo, así que serán ellos los que compartan su experiencia en sus círculos sociales, familiares y profesionales; y lo que pondrán reseñas en Internet sobre el coche que han comprado y el trato que han recibido. Tipos de críticas existen muchas, pero si quieres consolidar una buena estrategia de fidelización de clientes, debes escucharlas todas y saber gestionarlas adecuadamente.
Con los clientes plenamente satisfechos resulta sencillo, solo tienes que agradecerles lo excelentes embajadores de tu marca en que se han convertido. Lo realmente importante son las quejas y los comentarios negativos, para los cuales es necesario un cambio de actitud. Hoy en día, saber qué piensan de ti tus clientes actuales es más fácil que nunca: navega por la red, lee los emails, escucha a los equipos internos el feedback que obtienen de sus clientes en postventa… Y en base a ello establece puntos importantes que merecen ser desarrollados.
Las críticas negativas son una oportunidad de mejorar tu servicio al cliente, de corregir lo que no estás haciendo bien para evitar futuras crisis de reputación. El éxito de cualquier empresa, sin importar su tamaño o naturaleza, depende de la satisfacción de sus clientes, así que aprovecha la valiosa información que te están brindando para poder resolver sus problemas y con ello agregar un valor diferencial a su experiencia ¿Acaso prefieres que dejen de comprar tu producto sin darte explicaciones?
¿Tus clientes tienen dudas? Dales respuestas
Un elemento muy útil para conocer qué tipo de dudas tienen tus clientes actuales o potenciales es la página de preguntas frecuentes de tu sitio web. Junto a las críticas negativas de los usuarios, conocer sus intereses te permitirá adelantarte y elaborar una adecuada estrategia de captación y fidelización de clientes, dirigiéndote a ellos de una manera más humana, personal y cercana, de forma que se sientan atendidos.
Ordena tus ideas, aplica una metodología
Una vez que tengas toda la información anterior recopilada, es el momento de empezar a pensar en formas de mejorar la experiencia y el servicio a los clientes para fidelizarlos. Para ello, es imprescindible ordenar los resultados obtenidos de forma meticulosa y establecer una guía de actuación, una metodología que te permita elaborar recomendaciones y contenido de valor que resuelva los problemas reales de tus clientes potenciales.
Segmenta y dale a cada cliente lo que quiere
Tus clientes nunca deben de ser un número más en tu base de datos. Si quieres desarrollar con éxito una estrategia de fidelización de clientes, cada uno de ellos debe de ser una persona diferente a todas las demás. La mejor forma de dirigir tus productos y ofertas con un limitado margen de error es segmentar todo lo posible tu cartera de clientes, para lo cual es indispensable contar con un sistema CRM (Customer Relationship Management).
Los CRM te permiten gestionar las relaciones con los clientes actuales y potenciales de una manera más sencilla, rápida y eficiente al centralizar en una única base de datos todas las interacciones entre ellos y tu concesionario. Una vez sepas qué necesita el cliente, cómo le gustan las cosas y cuál es su estilo de consumo, elige el formato más atractivo para personalizar su experiencia de marca contigo.
Elige el canal de distribución adecuado
Una vez conozcas a tu público objetivo y lo hayas segmentado de acuerdo con sus gustos, hábitos y necesidades, es hora de hacerle llegar el mensaje. Si quieres ofrecer un servicio al cliente de calidad, es tan importante el elevado valor del contenido cómo elegir los canales de comunicación adecuados, que son los que mejor se adapten a nuestras necesidades y a las de nuestros clientes.
Cuida siempre qué y cómo comunicas, pues recuerda que solo es eficaz aquel mensaje que se comprende a la primera, sin interpretaciones erróneas. No olvides tampoco que, en la actualidad y, gracias a la transformación digital que ha sufrido el sector de la automoción, nos enfrentamos a un consumidor multicanal, así que debes apostar por moverte en diferentes medios (redes, newsletter, campaña de publicidad…).
Ya tienes todos los ingredientes para “cocinar” con éxito tu estrategia de fidelización de clientes. Recuerda que tus clientes actuales valen su peso en oro y que un servicio al cliente inolvidable es la clave del éxito.
