La pandemia del coronavirus ha asestado un golpe sin igual a la compra de automóviles nuevos en todo el planeta. Los impuestos, la electrificación, la subida de precios y los cambios en las tendencias de consumo, entre otros, han frenado el crecimiento de las ventas de coches nuevos. Con la entrada en el nuevo año, es hora de analizar cómo será el cliente en 2022 y cuáles serán las claves para optimizar las ventas, pues la experiencia de cliente cobrará un papel fundamental.
Según revela un informe de BBVA Research, en 2022 veremos un repunte de las ventas de vehículos, siempre y cuando los conflictos internacionales lo permitan. Los motivos hay que buscarlos en la absorción de una parte del ahorro acumulado durante la crisis sanitaria, la disminución de la incertidumbre y el incremento esperado de la renta per cápita. Todos estos factores impulsarán la demanda de vehículos y conocer al cliente será determinante para llevarse un buen trozo del pastel.
El cliente en 2022 será totalmente distinto
Desde que en 2020 la COVID-19 desencadenase un aumento en la adopción y el uso de la tecnología, la forma de comprar un coche ha cambiado de forma radical. Dos años más tarde, la idea de “volver a la normalidad” sigue pareciendo lejana y los consumidores no han dejado de optar por los canales online para realizar compras. El problema es que el perfil de cliente ha cambiado más rápido que la red comercial, de ahí que esta se enfrente a un cambio drástico en su modelo de negocio.
La digitalización está relacionada con la tecnología, pero aún más con el consumidor. Este es quien la utiliza y a quien se deben dirigir los esfuerzos comerciales para optimizar las ventas. En 2022, la transformación digital ha entrado en una nueva fase. Ahora las compañías compiten para diferenciarse en el panorama digital y ofrecer servicios capaces de satisfacer las demandas tanto de los clientes como de los empleados. Las nuevas tendencias serán las que redefinan la experiencia de cliente.
Los tiempos han cambiado y los clientes en 2022 tienen más expectativas que nunca en cuanto a la atención que quieren recibir. A muchos consumidores la pandemia les ha hecho reevaluar sus prioridades en la vida. Son más exigentes y digitales que nunca, por lo que el cliente debe estar en el foco. De igual forma, los equipos de atención al cliente deben evolucionar para satisfacer las nuevas demandas.
La experiencia de cliente
Las tendencias en experiencia de cliente que marcarán el 2022 permiten optimizar el servicio y la atención para adecuarlas a las demandas de los usuarios, facilitando con ello la fidelización de clientes. Gracias a los avances en tecnología y al desarrollo de herramientas digitales, han mejorado las interacciones entre las empresas y sus clientes.
Cabe destacar que las interacciones digitales han crecido de forma exponencial a raíz de la pandemia. Los canales digitales se han posicionado como los más importantes en un modelo omnicanal. En este contexto, los concesionarios se ven obligados a optimizar los procesos, la comunicación y la experiencia de cliente para adaptarlos a estas nuevas preferencias de los usuarios.
Es importante identificar cuáles son las tendencias en experiencia de cliente para identificar puntos de mejora e implementar las herramientas tecnológicas e innovadoras necesarias. Estas son las tendencias que marcarán las mejores prácticas de experiencia de cliente:
- Auge de la tecnología enfocada en mejorar la experiencia del cliente (CX) y del empleado (EX).
- Omnicanalidad. Los clientes compran e interactúan a través de nuevos canales, cobrando gran importancia los implementar asistentes virtuales diseñados a medida.
- Los clientes no esperan: necesitan respuestas instantáneas. La inmediatez es fundamental.
- Sostenibilidad y experiencias digitales. Gran relevancia de la atención al cliente digital y las experiencias de realidad virtual y realidad aumentada.
- Incrementar las opciones de autoservicio para los clientes. En este sentido, la Inteligencia Artificial (IA) permite implementar chatbots a medida. No menos importantes son las Bases de Conocimiento.
- Los clientes esperan recibir experiencias hiper-personalizadas. El Customer Journeydebe diseñarse a medida.
Claves para optimizar las ventas
Lo primero que debemos preguntarnos es: ¿Qué espera el cliente en 2022 de nosotros? Los usuarios quieren que su experiencia de cliente sea extremadamente personalizada, lo más cómoda posible, rápida como la luz y sin preocupaciones, con un proceso sencillo. Los clientes exigen cada vez más una atención multicanal sin fisuras, por lo que los concesionarios deben considerar la posibilidad de gestionar su servicio de atención al cliente desde una plataforma única y centralizada.
El gestor de procesos digital de iDocCar permite controlar todo el proceso de venta de vehículos con máxima seguridad, agilidad y efectividad. Gracias a esta herramienta digital podemos estandarizar y optimizar los procesos, mejorar la eficiencia operativa, reducir el impacto ambiental y ahorrar costes. Esto ayuda a los equipos a organizarse y responder a las solicitudes de atención al cliente con mayor rapidez. Se reducen los errores humanos y se garantiza un servicio más coherente.
Además, iDocCar incluye usuarios ilimitados y es compatible con los principales gestores documentales del mercado. Todos los equipos y miembros implicados en el proceso tienen acceso a la nube, con conexión desde cualquier dispositivo. De esta forma, permite incluso la posibilidad de comprar a distancia un vehículo sin tener que acudir al concesionario. Todo el proceso de manera digital facilitándole la compra al cliente.
El cliente en 2022 tendrá ciertas particularidades. La experiencia de cliente cobra más valor que nunca. Si queremos optimizar las ventas, es necesario dedicar tiempo y recursos a conquistarle. Una plataforma única y centralizada permite maximizar los resultados de los concesionarios y cumplir con las expectativas de clientes y empleados.
